构成“服务金三角”的三大要素是什么？

服务策略、服务人员、服务组织是服务金三角的三大关键要素。

构成“服务金三角”的三大要素是什么？ 

 "服务金三角"来源于美国服务业管理的权威卡尔•艾伯修先生。他是在总结了许多服务企业管理实践经验的基础上提出来的，它是一个以顾客为中心的服务质量管理模式，由服务策略、服务系统、服务人员三个因素组成。这三个因素都以顾客为中心，彼此相互联系，构成-个三角形。 "服务金三角"的观点认为:任何一个服务企业要想获得成功--保证顾客的满意，就必须具备三大要素:一套完善的服务策略;一批能精心为顾客服务、具有良好素质的服务人员;一种既适合市场需要，又有严格管理的服务组织。服务策略、服务人员和服务组织构成了以顾客为核心的三角形框架，即形成了"服务金三角"。 这一构图指出了服务企业成功的最基本要素，现在已成为服务业管理的基石。通过服务金三角概念可知，除公司面对顾客所进行的营销策略外，由于员工在提供服务予其顾客时，无形中会流露出个人对公司与工作职务上的认同，表现为一种服务热诚，故员工其实也扮演着营销者的角色。 服务金三角的概念，就是组织--员工--顾客三者之间的内部营销、外部营销和互动营销互相整合。